Уголок клиента. Что обязательно, а что "на вкус"?



Как известно, в любом магазине, салоне, ателье и прочих местах, посещаемых людьми (клиентами, потребителями, покупателями, посетителями) должен находиться "Уголок клиента". Казалось бы, уголок потребителя - это простая формальность. Но его оформление можно смело причислять к стратегическим компонентам бизнеса. Почему? Сейчас узнаем. Что такое "Уголок покупателя", требования к его оформлению, штрафные санкции за его отсутстствие - обо все этом читайте далее.


Перечень документов и требований

Виды документов, актуальных в нынешнем году и обязательных для уголка потребителя, выглядят таким образом:


1. Обязательно наличие закона о защите потребительских прав.


Самый лучший вариант – наличие типографической версии (ее можно приобрести в любом книжном магазине), а не распечатанных Интернет-страниц. Такую обязанность законодательство не предусматривает, но инспектором из контролирующего органа в процессе проведения проверки может быть обращено внимание на этот факт. Да и при красиво оформленном стенде будет больше доверия.


2. Виды имеющихся лицензий


Это актуально, если данный вид деятельности должен быть лицензирован. К примеру, лицензия необходима на розничную торговлю алкогольной продукцией.


3. Свидетельство о том, что организация прошла государственную регистрацию (достаточно копии).


4. Заключение Роспотребнадзора о том, что санитарно-эпидемиологические нормы соблюдены (копия).


5. Наличие пронумерованной и прошитой книги жалоб и предложений. Она должна содержать в себе данные о руководителе фирмы. Ее помещение на информационный стенд обязательным не является, но ее предоставление потребителям должно осуществляться по первому их требованию.


6. Наличие подробного эвакуационного плана. Если он отсутствует на доске, когда стенд проверяет инспектор ГПН МЧС – возможна выписка предписания об устранении этого минуса. При этом закон не содержит ссылку на его обязательное размещение в этом конкретном месте.


7. Должны быть правила бытового обслуживания граждан (для занимающихся оказанием бытовых услуг).


8. Обязательно наличие юридического адреса и контактных данных Роспотребнадзора.


9. Должны быть телефоны, по которым можно вызвать экстренные службы.


10. Должно присутствовать перечисление категорий граждан, которые имеют право на внеочередное обслуживание.


11. Наличие социальной информации о том, что продажа алкогольной и табачной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия, запрещена. (для заведений занимающихся их продажей)


12. Правила, согласно которым должна соблюдаться санитарно-эпидемиологическая безопасность (это касается заведений общественного питания и магазинов с розничными товарами).


13. Наличие свободных контрольных весов около уголка покупателя (согласно законодательным актам).


Некоторые субъекты РФ (по требованию властей) налагают на владельцев такого бизнеса обязательства по размещению других документов (сертификатов, описания услуг или товаров с указанными ценами). В таких ситуациях необходимо учитывать нюансы местного законодательства. При этом стенды должны обладать и общепринятой информацией.



Требования к документам


В числе первоочередных документов, которые следует помещать в уголок покупателя, которые должны быть там в безусловном порядке - "Книга жалоб". Каковы основные правила ее оформления? Согласно законам РФ (а также рекомендациям Роспотребнадзора) "Книга жалоб" должна быть прошита ниткой, а каждая ее страница - пронумерована. Важнейший пункт - документ должен быть заверен личной подписью директора фирмы. Некоторые эксперты говорят о желательности размещения в книге (даже если эта информация где-то в пределах "уголка" уже есть) сведений о часах работы компании.


Другие закрепляемые на уголок покупателя документы (распечатки законов, правил торговли и т. д.) могут быть представлены в любой понятной для клиента форме. Некоторые эксперты говорят о допустимости (но только если речь идет о каких-то второстепенных деталях) указания на интернет-страницы в виде ссылок или хэш-тегов. О том, как правильно оформить уголок покупателя с точки зрения внешнего вида, как мы уже сказали, законы информации не дают. Поэтому в некоторых случаях можно предоставлять информацию не только с помощью текста, но также и диаграмм, графиков, рисунков.


Теперь немного о "на вкус"

Некоторые эксперты дают другой интересный совет, касающийся того, как правильно оформить уголок покупателя. Рекомендуется выполнить его в очень дружелюбном дизайне, с применением ярких красок, и, если это уместно, эпитетов вроде "дорогой наш покупатель". Это также поспособствует тому, чтобы вселить в недовольного клиента положительные эмоции. "Уголок покупателя" - место, которое волей-неволей обращает на себя внимание покупателей в силу своего расположения (по закону, как мы помним - это должно быть самое видное место в помещении).

Почему бы не использовать эту опцию как дополнительный маркетинговый инструмент? Как сделать уголок покупателя не только формальностью, но и придать ему свойство полезности? Ни один закон не запрещает, скажем, располагать по периметру стенда (или даже между отдельными его блоками ("карманами") рекламные буклеты. Можно использовать "уголок" как неплохой инструмент повышения узнаваемости бренда, оснастив блоки логотипами предприятия.




Размещение информационного стенда

Законодательное определение места, на котором должна присутствовать клиентская информация, отсутствует. Место нигде не указано, то есть стенд может располагаться в любом месте, быть любого размера и с любым количеством карманов.

После определения полного перечня документов возможен и подсчет количества карманов для них, а также приобретение потребительской доски. Необходимо учитывать тот факт, что информация о том, какие акции и скидки проводятся, также должна размещаться в покупательском уголке. Помещение всей документации под закрытые стекла нежелательно, поскольку в этом случае произойдет нарушение принципа доступности. Самый оптимальный вариант – разместить их в карманчиках или папках.



Ответственность за отсутствие уголка покупателя


При отсутствии покупательского уголка (либо при его оформлении с явными нарушениями – отсутствие информации о продавце, лицензии – если деятельность должна быть лицензированной и так далее) налагается предупреждение либо наложение штрафных санкций. Для физических лиц они составляют от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридического лица – от 30 000 до 40 000 рублей (по административному законодательству).



Кто занимается наложением штрафных санкций?


Заявления подобного типа рассматриваются территориальным органом Роспотребнадзора.


Если Роспотребнадзору не понравится ваш "Уголок покупателя", и требования ведомства, в свою очередь, не будут удовлетворены, то власти Вам выпишут штраф. Возможен, полагают эксперты, и более строгий сценарий в виде привлечения фирмы или ИП к административной ответственности. Известны случаи судебных разбирательств между Роспотребнадзором и предпринимателями.



Таким образом, выше указано все, что должен содержать уголок покупателя. При этом возможны различные законодательные изменения, поэтому необходима своевременная смена нормативных документов на информационном стенде. Если покупателем не будет обнаружен хотя бы один подобный акт – он имеет право на обращение с жалобой о нарушениях в Роспотребнадзор.



Вопросы на тему оформления потребительского уголка

Можно ли необходимую информацию разместить не на отдельном стенде, а в папке, которая будет находиться рядом с прилавком?


Внешний вид потребительского уголка, как и место его нахождения в торговой точке, законодательством не установлены. Единственное условие: все данные должны предоставляться в доступной и наглядной форме.

Важно, чтобы потребитель мог самостоятельно ознакомиться со всеми документами. Поэтому не рекомендуется размещать их в стеклянных витринах закрытого типа, ведь требование доступности будет нарушено. Обычно потребительский уголок – это стенд с прозрачными кармашками для бумажных листов.

Вариант с папкой тоже имеет право на существование. Главное – поместить ее на виду и обеспечить покупателям свободный доступ к документам. На такой папке следует разборчиво написать: «Информация для потребителей».


Считается ли нарушением размещение Закона о защите потребительских прав на стенде в распечатанном виде?


На этот счет не установлено особых требований. Следовательно, и санкций не будет. Но инспекторам больше нравится, когда на стенде помещают типографские версии документов. К тому же, такой стенд выгляди более внушительно.

Но если речь идет о распечатке из правовых официальных баз (это указывается на всех страницах автоматически), претензий и вопросов тоже не возникнет. Распечатки, сделанные из сетевых ресурсов, выглядят сомнительно.


Нужно ли размещать на потребительском стенде журнал, в котором отмечаются ревизии и контрольные проверки?


Данный журнал должен быть в торговой точке, но на стенде его размещать не обязательно. Указанный журнал содержит информацию о выполненных проверках: название контролирующей инстанции, даты начала/завершения проверки, суммарное количество времени, подписи инспекторов. Конечно, его можно поместить на стенде. Но потребителям не обязательно знать о проведенных ревизиях.


Наша компания предлагает большой выбор информационных стендов как типичных, так и по вашим макетам или наброскам.

Последние работы
Архив
 

+7 920-627-69-72

+7 904-039-38-46

© 2015 Реклама с доставкой

Россия, г.Владимир